пятница, 28 апреля 2017 г.

Usability-кейс. Как я не получила посылку и сама виновата

Вы любите котмиксы от иллюстратора BirdBorn? Мне они очень нравятся Smile :)
Поэтому, когда в ВК мелькнула запись «теперь вы можете купить Котмиксы для рабочего стола», я сразу заинтересовалась и пошла по ссылке.


Ссылка привела меня на сайт Book24. Тогда их еще вроде на Озоне не было. Ну ладно, новый сайт так новый сайт, доставка вроде есть бесплатная. Котмиксы стоят дешево, поэтому погуляла по сайту, поискала еще что-нибудь интересненькое и сделала заказ на 1300р.


По доставке увидела, что у нас в Бутово есть постамат прямо в ТЦ с «Викторией», где я постоянно бываю. О, круто! Постаматами, правда, никогда не пользовалась, ну и ладненько, вот и узнаем, что да как. Сделала заказ, магазин прислал письмо-напоминалку:

Ваш заказ будет доставлен в пункт самовывоза по адресу Адмирала Лазарева ул., д. 2 c 25.03.2017. Срок хранения заказа 4 дня

Окей.

На следующий день мне приходит новое письмо: «Ваш заказ отправлен». Вот объясните мне, простому человеку, что это должно было мне сказать? Я аж растерялась. Вроде к выходным приедет посылка и тут «отправлен». А что значит «отправлен»? Он уже дошел до постамата? Или дойдет завтра? Или послезавтра? В общем, что мне с этой информацией делать то, а?

Что я должна понять? Он когда приедет то? 
По плану? Раньше? Позже?

Решила сходить поискать постамат. Доехала до станции метро, открыла айпад, почитала как пройти. О, да это под «Ниямой»! Пойдем посмотрим.

Поднимаюсь на второй этаж ТЦ — да, и правда, постаматики стоят! Прикольненько... А как они работают?

Нажимаю на видосик про постаматы. Он вроде прикольный, в стиле дропбокса, такой рисованный мультик. Но он про то, «какие мы клевые», мне это скучно, выключила. Потому что мне неинтересно, как ты можешь в 100 городов все доставить, мне интересно, как мне посылку получить. Благо интерфейс удобный, есть БОЛЬШАЯ кнопка «получить заказ», тыкаю туда. Оп, «введите код из смс». А мне не было никакой смс. Видимо, рано пришла, не доехала посылочка еще...

Так и ушла... А спустя еще неделю получила новое письмо: «Статус заказа: Возврат».


Вот тебе и здравствуйте!

А смс-ку то я так и не получила... Но, работы много, некогда выяснять. Так и забила. И вот четыре дня истекло и статус «возврат». Это немного обидно. Ведь возврат — это когда клиент виноват, посылка пришла, а он не забрал. Но я или не получала смс, или не поняла его смысла. Ну, знаете, как спам выглядит "введи код 567894 и получи приз!". Если я провафлила смс из-за содержания, то это вопрос к тем, кто рассылкой SMS занимается.

Но вот с точки зрения юзабилити у меня и к магазину есть вопросы. Да, постаматов в Москве много. Да, ими многие пользуются. Но всегда надо учитывать «новичков». И письмо писать не просто «товар отправлен», а в мире клиента:

Товар отправлен. В постамате будет сегодня после 18:00, вам придет смс с кодом. Введите код, чтобы забрать товар. Если вы не получите смс, напишите нам: test@test.com

Письмо должно быть не ради галочки, а отвечать на вопрос «что мне с этой информацией делать?». Во сколько ждать? Позвонит курьер или нет? Как я пойму, что посылка уже в постамате? Ну и так далее, под каждый тип доставки свое письмо.

А тут, видимо, было одно универсальное для отправки почтой / курьером / в постамат. Причем в любой город, потому и не пишут, когда будет доставлено. Это ведь из Москвы в Москву сразу, а в другой город несколько дней. Но для меня ситуация была из серии «а? че? что происходит???». Пробовать второй раз не хочу, закажу котмиксы при следующей доставке с Озона...

Будьте добрее! Пишите для нас, новичков ツ

PS — добавила пост в общую копилку багов. 

Комментариев нет:

Отправить комментарий